nicht angemeldet
Hallo alle,
fuer eine Hausverwaltung suchen wir eine Art Kombination aus Beschwerde-Management (Stichwort Trouble-Tickets) und Job-Verwaltung (Stichwort: Work Order). Vielleicht ist das Ganze am besten anhand eines Fallbeispiels zu erklaeren.
Bei Mieter Hans-Dampf tropft der Wasserhahn.
Also setzt er eine Beschwerde entweder online (E-Mail oder Formular) oder telefonisch ab. Im ersten Fall sollte die Anfrage direkt in das Beschwerde-Management eingespeist, im zweiten durch den Callcenter-Mitarbeiter dort eingetragen werden.
Die Beschwerde-Managerin Claire Grube wird von dieser Beschwerde in Kenntnis gesetzt (per E-Mail oder durch Einloggen in das System).
Claire entscheidet nun, wer fuer das Beheben des Problems zustaendig ist, wie dringlich das Beheben ist und zu welchem Zeitpunkt es spaetestens behoben sein muss. In unserem Fall ist der Hausmeister Gerd Lampe zustaendig, der Schweregrad "hoch" und die geschaetzte Deadline 24 Stunden.
Sobald Gerd sich in das System einloggt, sieht er die Liste der anliegenden Arbeitsauftraege, fuer die die Gruppe, der er angehoert, zustaendig ist.
Entscheidet er sich, den Auftrag zu uebernehmen, setzt er den Status von "Offen" auf "In Bearbeitung".
Hat er den Auftrag erfolgreich bearbeitet, setzt er den Status auf "Abgeschlossen" und traegt ein, von wann bis wann er damit beschaeftigt war. Laesst sich der Auftrag (durch etwa fehlende Ersatzteile) nicht (in der vorgegebenen Zeit) beheben, kann er bei Claire ueber das System eine neue Deadline beantragen, den Status aendern oder den Auftrag zurueckweisen, weil seine Gruppe den Auftrag z. B. aufgrund mangelnden Know-Hows nicht bearbeiten kann.
Von dieser Aenderung erhaelt Claire Kenntnis und leitet die entsprechenden Massnahmen ein.
Der Boss der Hausverwaltung muss die Moeglichkeit haben, die Arbeitsablaeufe ueber eine Statistik nachzuvollziehen (insbesondere die verbrauchte Arbeitszeit, gefiltert nach Haeusern, Gruppen und Mitarbeitern); die einzelnen User sollten eine statistische Auswertung ihrer eigenen Auftraege einsehen koennen (Taetigkeitsprotokoll).
Das System muss ueber eine User- und Gruppenverwaltung verfuegen (ein User muss auch in mehreren Gruppen sein koennen) und sollte ueber Templates anpassbar sein. Aufgrund geplanter Einbindung in ein bestehendes Backend waere eine Implementierung in PHP wuenschenswert.
Vielleicht kennt jemand von Euch ein solches System. Es muss nicht unbedingt kostenlos verfuegbar sein, darf aber ;-)
Gefunden haben wir bislang DCL (http://dcl.sourceforge.net/) und OTRS (http://otrs.org/); beide sind fuer unsere Zwecke nicht brauchbar.
Beste Gruesse
Jan und Uschi