CRM und Tickets für Webdesign/Hoster gesucht (z.B. otrs, vtiger)

[Fynn]

Hallo :)

Seit einigen Jahren betreibe ich eine Webdesignagentur (auch mit Hosting) welche recht gut läuft.
Anfangs arbeitete nur ich alleine, im Laufe der Zeit kamen aber immer mehr und mehr Mitarbeiter dazu.

Umso mehr Mitarbeiter dazukommen, umso mehr stellte ich fest, dass der Überblick verloren geht.

Ziel meines Postings ist es, Systeme (gerne OpenSource wegen der Flexibilität und Unabhängigkeit) von euch empfohlen zu bekommen, welche speziell einem Hosting-Provider / einer Webdesignagentur Überblick verschaffen.

Da ich ein Freund von Überblick bin, habe ich mir mal Gedanken gemacht, was eigentlich so täglich passiert.

Im großen und ganzen handelt es sich dabei um...

a) Anfragen von Personen zu denen man bisher noch KEINEN Kontakt hatte (leads)
b) Bestehende Kunden interessieren sich für neue Produkte
c) Bestehende Kunden bestellen neue Leistungen
d) Bestehende Kunden haben Rückfragen/Probleme (Support-Anfragen, technische Anfragen)
e) Bestehende Kunden kündigen Leistungen
f) Bestehende Kunden haben Rückfragen bei der Buchhaltung

Um endlich übersicht in die Anfragen zu bekommen, und auch Transparenz zu schaffen, überlegte ich mir OTRS als Ticketsystem.
Dieses System (OTRS) scheint einfach großartig zu sein wenn es um Tickets geht, leider aber ist es kein CRM.

Mir fehlt bei OTRS z.B. die Möglichkeit zu sehen, wie welcher Kunde zu uns kam, und welche Produkte er gebucht hat bzw. in der Vergangenheit gebucht hatte (falls schon gekündigt).

Ziel ist es, stets über ein transparentes System zu verfügen.

Beispiel wie es laufen SOLLTE:

Ein Kunde ruft an und fragt, wieso seine E-Mails "nicht mehr gehen" ;)
Der Support fragt den Kunden nach seiner Kundennummer oder Namen.
Der Kunde nennt seinen Namen.
Der Supporter gibt den Namen in ein System ein, und findet den Kunden.
Da sind dann auch alle Domains des Kunden, E-Mail Accounts, Webdesignleistungen, etc... gelistet.

Der Supporter sieht nun alles ganz genau, kann die Verträge öffnen, nachlesen,  und am System suchen.
Das Problem wird aufgenommen und ein Telefonticket wird angelegt.
Das Ticket geht an die Technik zur Weiterbearbeitung....
usw...

Eine Trennung zwischen Leads, Kontakten und Kunden ist dabei auch sehr wichtig!

OTRS könnte vieles davon anbieten, aber nicht alles.
So z.B. kann ich nicht ganz genau bei jedem Kunden darstellen welche Leistungen gebucht sind und kann auch keine Verträge hinterlegen.

Nun könnte man z.B. "vtiger CRM" nehmen und OTRS auf die Datensätze von vtiger zugreifen lassen, aber auch vtiger scheint dafür nicht geeignet zu sein.  Zwar könnte man bei "vtiger CRM" Verträge einem Kunden zuweisen,  aber nicht so richtig einzelne Leistungen wie z.B. einzelne neue Domains bis [DATUM] einem Kunden zuweisen.

Das Thema Buchhaltung (Rechnungsverwaltung, Mahnwesen) wäre übrigens auch gut zu integrieren.

Insgesamt habe ich das Gefühl,  dass die Kombination  vtiger CRM + OTRS NICHT ganz ideal ist für eine Webdesignagentur.
Womit arbeitet ihr?

Es gibt doch sicher "Klassiker" mit denen Provider arbeiten um Kunden als auch Kundenanfragen zu bearbeiten, oder?
Besonders würde ich mich übrigens über OpenSource-Lösungen freuen, um flexibel und unabhängig zu bleiben.

Wie gesagt, am besten eine Lösung, die speziell für Webdesign/Hosting Agenturen gemacht wurde.  OTRS scheint zwar ideal zu sein, nur leider einiges _nicht_ zu bieten.  Auch SugarCRM und Co. scheinen nicht ganz meiner persönlichen Hoffnung zu entsprechen...

Wie gesagt, bitte um Tipps womit ihr arbeitet.

Vielen Dank,
Fynn

[apfelsine]

Wir - das heißt mein Arbeitgeber- verwenden eine eigene Softwarelösung für b bis d.
Wobei wir da für a keinen Unterschied machen. Dessen Anfrage kommt genauso ins System rein, wenn der Auftrag erteilt wurde.

Unsere Buchhaltung läuft getrennt davon. Dazu weiß ich nix.