Support-Hotlines

[Auge]

Hallo

Als ob der Supportmitarbeiter die Gründe für diese Entscheidung kennen würde oder sie gar selbst getroffen und zu verantworten hätte …

ehrlich gesagt möchte ich nicht mit irgendeinem Hotline-Supportmitarbeiter tauschen, egal wo. Das sind eigentlich ganz arme Schweine: Ein Großteil der Kunden schieben Frust, weil etwas nicht wie erwartet funktioniert, und laden den Frust beim Supportmitarbeiter ab; der muss sich das geduldig anhören, wohl wissend, dass er am eigentlichen Problem nichts ändern kann, und er muss dazu auch noch freundlich bleiben, selbst wenn ihm der enttäuschte Kunde dann mangelnde Kompetenz vorwirft.

Och, der Supportmitarbeiter kann – im oft engen Rahmen des Erlaubten – in vielen Fällen tatsächlich helfen. Und ja, natürlich gibt es zuhauf Fälle wo er das nicht kann oder durch die Hilfe neue Probleme oder zumindest zusätzlichen Aufwand verursacht. Ein Werksreset an einem Kabel- oder Satellitenreceiver löscht halt auch die, an langen Winterabenden vor dem Kamin sitzend, erstellte Sendersortierung und/oder Favoritenliste. Zudem sinkt bei vielen Supportmitarbeitern auch das Vertrauen in das betreute Produkt, weil man es ja immer nur mit den Fällen, wo etwas nicht funktioniert, zu tun bekommt. Die anderen Kunden, bei denen es störungsfrei läuft und deren Anzahl typischerweise überwiegt, rufen ja nicht an, um das mitzuteilen.

Was echt ätzend ist, ist, dass man für technische Gegebenheiten oder Entscheidungen der eigenen Firma oder des Auftraggebers verantwortlich gemacht wird und das in einem oftmals (euphemistisch gesagt) unangebrachten Tonfall. Ich habe, als ich selbst ein paar Jahre im technischen Support für einen Kabelanbieter gearbeitet habe, Kollegen kennengelernt, die das ohne Probleme weggesteckt haben und andere, die sich die Beschimpfungen zu Herzen genommen und nach ein paar Tagen zitternd und weinend den Job geschmissen haben.

Nein, so ein Job ist echt kein Ponyschlecken.

Ganz gewiss nicht. Erst recht nicht, wenn das Pony fusselt.

Tschö, Auge