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(ZUR INFO) Verkaufen von Websites und vergraulen der User
Hallo alle zusammen,
heute erhielt ich eine e-mail, die hier wunderbar hereinpaßt und die
ich euch nicht vorenthalten will.
Ich denke mal der Inhalt erklärt sich selber.
Besonders gefält mir allerdings der 2. Absatz mit den Beispielen :)
viele Grüße
Dino Müller
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Sehr geehrte Damen und Herren!
Wie verkauft sich Ihre Website?
Haben Sie sich schon selbst mal als Kunde auf Ihre Seite begeben?
Vielleicht hilft Ihnen dieser newsletter dabei, manche Fehler und Fehlerchen auf
Ihrer Seite zu entdecken (man ist ja manchmal etwas "betriebsblind") *augenzwinker*
Das Verkaufen von Websites:
Eine meiner gerne und oft wiederholten Überzeugungen ist,
dass Websites Produkte sind, die es zu verkaufen gilt. Die
Gesetze, die Angebot und Nachfrage regeln, und die Faktoren,
die über Kundenzufriedenheit und Kundenbindung entscheiden,
sind nicht nur aehnlich, es sind exakt die gleichen wie in
der Realitaet. Allerdings finden Kaufentscheidungen und
Prozesse im Web in Sekundenschnelle statt. Die Wirkung von
schlechtem Design ist deshalb aber nicht weniger nachhaltig.
Wer sich einmal dafür entschieden hat, eine vielversprechende
Site aufgrund von Gestaltungsmaengeln unverrichteter Dinge
wieder zu verlassen, wird so schnell nicht wiederkommen -
wenn überhaupt.
Einige Beispiele moegen diese Argumente verdeutlichen:
Ich bewege mich mit einem bestimmten Ziel im Web, und
Anbieter A meint, ich müsse mir zuerst eine Grafik von
125k mit einem Konterfei seines Firmengebaeudes -
einschliesslich Springbrunnen und wehender Fahnen -
betrachten. Anbieter B raet mir dringend, irgendwo ein
Multimedia-Plugin (4,4 MB) herunter zu laden, damit ich
der Segnungen seines Angebots teilhaftig werden koenne.
Anbieter C verurteilt mich zu einem - überhaupt nicht
heiteren - Ratespiel in bezug auf die Bedeutungen der
Hypertext-Links auf seinen Seiten. Anbieter D mutet mir
zu, 30 Sekunden auf das Laden eines Java-Appletts zu
warten, das dann einen Ticker mit Informationen zum
tickern bringt, die für die Macher der Site selbst
hochinteressant sind, für mich aber nicht. Anbieter E
protzt mit einer hyperaesthetisch - professionell -
dezent - ausgewogen gestylten Seiten (wir lassen uns ja
nicht lumpen) und bietet dann hinter dem Link
"Dialog" ein briefmarkengrosses E-Mail Formular, ohne
meine muehsam hineingeknaeulte Anfrage jemals zu
beantworten. Diese Beispiele haben ausnahmslos mit
ungenuegender Ergonomie, schlechtem Kommunikationsdesign
- und eben deshalb auch mit miserablem Verkaufen zu tun.
Websites, die Produkte verkaufen
Was ist aber mit Sites, die E-Shops, Online-Bestellformulare
usw. enthalten, also mehr als nur sich selbst verkaufen
moechten? Da gibt es nicht den allergeringsten Unterschied:
Ein E-Shop, der drei popup-Windows braucht, um seine Kunden
zu bedienen, wird die Veraergerung und Verwirrung der Kunden,
aber nicht den Umsatz steigern. Traege Bestellfunktionen, die
ihre ratlose Kundschaft minutenlang vor leeren Seiten sitzen
lassen, transportieren das beliebte Schlangestehen an der
Supermarktkasse geradewegs in da Medium der Zukunft. Waehrend
man allerdings in einer echten Warteschlange gefangen ist,
kann man im Web jederzeit abbrechen - zum Glueck. Und die
Produktdatenbank, die mir mit der Meldung: "Nichts gefunden,
versuchen Sie es noch einmal" auf die Spruenge helfen will,
ist genauso kundenfreundlich wie der gelangweilte Verkaeufer,
der meine Frage nach einem Produkt mit einem kaugummiverklebten
"Ham' wer nich!" beantwortet. Hier gehen wie so oft schlechte
Ergonomie (Gestaltung von Fehlermeldungen) und schlechte
Kommunikation ineinander ueber.
Keine zweite Chance für Service-Muffel
Nun gibt es in einem echten Geschaeft noch minimale
Hoeflichkeitsregeln, die besagen, dass man einen Laden auch
bei schlechtem Service nicht sofort und kommentarlos verlaesst.
Dabei reagieren verschiedene Menschen (Kunden) natuerlich
unterschiedlich forsch. Im anonymen Web gibt es aber keinerlei
Hemmungen, weil es eben keine oeffentlichkeit gibt. Hier
genuegt ein heimlicher Klick auf die Back-Taste, und auch
duldsame und gehemmte Kunden verschwinden ebenso kommentarlos
wie unbemerkt - und waren nimmer gesehen. Dies ist ein echter
Fortschritt, weil kundenorientierte Anbieter belohnt und
Service-Muffel empfindlicher gestraft werden.
Wir koennen festhalten: Gutes Verkaufen im Web ist nur denkbar,
wenn Bedienungs- und Kommunikationsablaeufe reibungslos
vonstattengehen, und dies sind Fragen der Ergonomie und
Psychologie. So trivial das ist und so viel auch allenthalben
mit ernster Miene davon gesprochen wird, so wenig wird es
praktisch berücksichtigt. Die meisten Anbieter sparen am
falschen Ende und leisten sich in Sachen Ergonomie und
Kommunikation nur das Minimalprogramm, und oftmals heisst
das eben: gar kein Programm. Die Ergebnisse gleichen dann
irgendwie einem Designer-Feuerzeug, das cool aussieht,
stabil gefertigt ist, angenehm in der Hand liegt, funkt,
zischt und Daumennaegel toetet, ohne das kleinste
Flaemmchen zustandezubringen.
Ach ja, etwas habe ich bei der Aufzaehlung weiter oben
vergessen, den Anbieter F. Der verzichtet auf Multimedia-
Schnickschnack, bietet nicht zuviel Information auf einmal,
stellt eine gut durchdachte Suchfunktion zur Verfuegung,
spricht meine Sprache, fuehrt mich mit zwei Klicks zu
seinen Produkten, schwadroniert nicht seitenlang ueber
die eigenen Vorzuege und sorgt obendrein noch fuer ein
nuetzliches, unterhaltsames Angebot.
.....sofort gekauft!
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