Beschwerde-Management / Jobverwaltung / Trouble-Ticket-System

[Tom]

Hello Uschi und Jan,

ich wollte immer schon mal ein System zum Workflow-Management aufbauen. Habe mir daher auch schon umfangreiche gedanken dazu gemacht. Insbesondere die Tatsache, dass die Entwicklung wohl zwei mannjahe dauern würde und heute jeder alles kostenlos haben will, hat mich davon abgehalten, es in die Tat umzusetzen. Das System müsste etwa pro Installation 12.000 Euro zuzügl. montl. Supportgebühr kosten, da ja jeder wieder Sonderwünsche hat. So war das jedenfalls bei meinen Freunden unter den Vermietern, die ich immer befragt habe.

Weil ich diese Sonderwünsche festgestellt habe, habe ich das System skalierbar geplant. Man kann festlegen, welche Aktion welche Folgeaktionen auslöst. Über Optionen und Alternativen kann man "Baugruppen" und "Varianten" zusammenstellen, das sind Packete von notwendigen Operationen, die voneinander abhängig sein können. Es ist z.B. zu berücksichtigen, dass eine Meldung(Ticket) in einen Vorgang umgewandelt wird, der seinerseits in zwei Vorgänge zerfällt usw. Erst wenn daraus dann wieder soviel "Material" zur Verfügung steht, dass das Ziel zusammengebaut werden kann, kann das ursprüngliche Ticket aufgelöst werden.

Im Klartext:
Herta Müller ruft an, weil es durch ihr Fensater zieht. Das ist eine Meldung. Daraus entsteht als erstes der Vorgang: Kontollieren gehen, was Sache ist. Dieser zerfällt nun in eine Soforthilfe für Herta Müller und einen neuen Vorgang: Risse in der Fassade untersuchen. usw, usw. Wenn dann später das Fundament saniert ist, die Fassade neu verputzt, die neuen Fenster bei 17 Mietern eingesetzt sind etc. dann kann das Ticket von herta Müller aufgelöst werden.

Liebe Grüße aus http://www.braunschweig.de

Tom