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Beschwerde-Management / Jobverwaltung / Trouble-Ticket-System
Hallo alle,
fuer eine Hausverwaltung suchen wir eine Art Kombination aus Beschwerde-Management (Stichwort Trouble-Tickets) und Job-Verwaltung (Stichwort: Work Order). Vielleicht ist das Ganze am besten anhand eines Fallbeispiels zu erklaeren.
Bei Mieter Hans-Dampf tropft der Wasserhahn.
Also setzt er eine Beschwerde entweder online (E-Mail oder Formular) oder telefonisch ab. Im ersten Fall sollte die Anfrage direkt in das Beschwerde-Management eingespeist, im zweiten durch den Callcenter-Mitarbeiter dort eingetragen werden.
Die Beschwerde-Managerin Claire Grube wird von dieser Beschwerde in Kenntnis gesetzt (per E-Mail oder durch Einloggen in das System).
Claire entscheidet nun, wer fuer das Beheben des Problems zustaendig ist, wie dringlich das Beheben ist und zu welchem Zeitpunkt es spaetestens behoben sein muss. In unserem Fall ist der Hausmeister Gerd Lampe zustaendig, der Schweregrad "hoch" und die geschaetzte Deadline 24 Stunden.
Sobald Gerd sich in das System einloggt, sieht er die Liste der anliegenden Arbeitsauftraege, fuer die die Gruppe, der er angehoert, zustaendig ist.
Entscheidet er sich, den Auftrag zu uebernehmen, setzt er den Status von "Offen" auf "In Bearbeitung".
Hat er den Auftrag erfolgreich bearbeitet, setzt er den Status auf "Abgeschlossen" und traegt ein, von wann bis wann er damit beschaeftigt war. Laesst sich der Auftrag (durch etwa fehlende Ersatzteile) nicht (in der vorgegebenen Zeit) beheben, kann er bei Claire ueber das System eine neue Deadline beantragen, den Status aendern oder den Auftrag zurueckweisen, weil seine Gruppe den Auftrag z. B. aufgrund mangelnden Know-Hows nicht bearbeiten kann.
Von dieser Aenderung erhaelt Claire Kenntnis und leitet die entsprechenden Massnahmen ein.
Der Boss der Hausverwaltung muss die Moeglichkeit haben, die Arbeitsablaeufe ueber eine Statistik nachzuvollziehen (insbesondere die verbrauchte Arbeitszeit, gefiltert nach Haeusern, Gruppen und Mitarbeitern); die einzelnen User sollten eine statistische Auswertung ihrer eigenen Auftraege einsehen koennen (Taetigkeitsprotokoll).
Das System muss ueber eine User- und Gruppenverwaltung verfuegen (ein User muss auch in mehreren Gruppen sein koennen) und sollte ueber Templates anpassbar sein. Aufgrund geplanter Einbindung in ein bestehendes Backend waere eine Implementierung in PHP wuenschenswert.
Vielleicht kennt jemand von Euch ein solches System. Es muss nicht unbedingt kostenlos verfuegbar sein, darf aber ;-)
Gefunden haben wir bislang DCL (http://dcl.sourceforge.net/) und OTRS (http://otrs.org/); beide sind fuer unsere Zwecke nicht brauchbar.
Beste Gruesse
Jan und Uschi
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Das was ihr braucht ist eigentlich eine für euch angepasste Anwendung. Ich glaube kaum, dass sich jemand hinsezt und das für euch programmiert. Es gibt zwei möglichkeiten:
Selber PHP (oder Perl) lernen und selber programmieren oder eine Firma beauftragen. Das ist recht kostspielig.
Wie dringend ist das?
mfg DJ Kamp
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Hallo,
Das was ihr braucht ist eigentlich eine für euch angepasste Anwendung.
Nein.
Ich glaube kaum, dass sich jemand hinsezt und das für euch programmiert.
Das haben wir auch nicht verlangt.
Selber PHP (oder Perl) lernen
Nochmal? ;-)
und selber programmieren
Soll heissen, das Rad neu erfinden?
Beste Gruesse
Jan und Uschi
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Nein, so war das nicht gemeint, aber ein Programm zu finden, dass euren anforderungen entspricht und noch dazu möglichst kostenlos ist, ist unter 1%
mfg DJ Kamp
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Hello Uschi und Jan,
ich wollte immer schon mal ein System zum Workflow-Management aufbauen. Habe mir daher auch schon umfangreiche gedanken dazu gemacht. Insbesondere die Tatsache, dass die Entwicklung wohl zwei mannjahe dauern würde und heute jeder alles kostenlos haben will, hat mich davon abgehalten, es in die Tat umzusetzen. Das System müsste etwa pro Installation 12.000 Euro zuzügl. montl. Supportgebühr kosten, da ja jeder wieder Sonderwünsche hat. So war das jedenfalls bei meinen Freunden unter den Vermietern, die ich immer befragt habe.
Weil ich diese Sonderwünsche festgestellt habe, habe ich das System skalierbar geplant. Man kann festlegen, welche Aktion welche Folgeaktionen auslöst. Über Optionen und Alternativen kann man "Baugruppen" und "Varianten" zusammenstellen, das sind Packete von notwendigen Operationen, die voneinander abhängig sein können. Es ist z.B. zu berücksichtigen, dass eine Meldung(Ticket) in einen Vorgang umgewandelt wird, der seinerseits in zwei Vorgänge zerfällt usw. Erst wenn daraus dann wieder soviel "Material" zur Verfügung steht, dass das Ziel zusammengebaut werden kann, kann das ursprüngliche Ticket aufgelöst werden.
Im Klartext:
Herta Müller ruft an, weil es durch ihr Fensater zieht. Das ist eine Meldung. Daraus entsteht als erstes der Vorgang: Kontollieren gehen, was Sache ist. Dieser zerfällt nun in eine Soforthilfe für Herta Müller und einen neuen Vorgang: Risse in der Fassade untersuchen. usw, usw. Wenn dann später das Fundament saniert ist, die Fassade neu verputzt, die neuen Fenster bei 17 Mietern eingesetzt sind etc. dann kann das Ticket von herta Müller aufgelöst werden.Liebe Grüße aus http://www.braunschweig.de
Tom
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[ Computer-Camp für PHP-Anwender in den Sommerferien. Programmieren,
Sport, Fun, Fete. Teilnehmermindestalter Gruppe 1: 14 Jahre
Mindestalter Gruppe 2+3 18 Jahre, Info bei mir ]
Fortschritt entsteht nur durch die Auseinandersetzung der Kreativen-
Hallo Tom,
Es ist z.B. zu berücksichtigen, dass eine Meldung(Ticket) in einen Vorgang umgewandelt wird, der seinerseits in zwei Vorgänge zerfällt usw.
Richtig. Das ist zum Beispiel das Problem bei DCL: es gibt keienrlei Relation zwischen Tickets und Work Orders, die fuer unsere Zwecke aber zwingend erforderlich waere.
Im Klartext:
Herta Müller ruft an, weil es durch ihr Fensater zieht. Das ist eine Meldung. Daraus entsteht als erstes der Vorgang: Kontollieren gehen, was Sache ist. Dieser zerfällt nun in eine Soforthilfe für Herta Müller und einen neuen Vorgang: Risse in der Fassade untersuchen. usw, usw. Wenn dann später das Fundament saniert ist, die Fassade neu verputzt, die neuen Fenster bei 17 Mietern eingesetzt sind etc. dann kann das Ticket von herta Müller aufgelöst werden.Das uebersteigt unsere Anforderungen bei weitem ;-)
Es reicht in unserem Fall, wenn ein Ticket einfach "erweitert" werden kann, der Hausmeister also die zusaetzlichen Schaeden entweder als neues Ticket oder als Notiz fuer den bestehenden Arbeitsauftrag eintragen kann (und damit eine neue Deadline beantragt), oder mitteilt, dass er gar nicht zustaendig ist, sondern zum Beispiel die Bauleitung, wodurch der Arbeitsauftrag durch der Arbeitsauftrag durch die Beschwerde-Managerin einer anderen Gruppe zugewiesen wird.Beim Ausfuehren des Auftrages zusaetzlich festgestellte Maengel haben mit Hertas Ticket hierbei nichts gemein; dieses kann also als "Abgeschlossen" markiert werden.
Beste Gruesse
Higi und Uffi
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Moin Jan und Uschi,
http://www.wonderdesk.com/
Gibs auch komplett in Deutsch mit erweiterbaren FAQ ist allerdings nicht kostenlos.
Vielleicht hilfts ja..TomIRL
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Hi,
Bis auf den Punkt PHP:
.. Aufgrund geplanter Einbindung in ein bestehendes Backend waere eine Implementierung in PHP wuenschenswert.
spricht alles was ihr da an Anforderungen stellt für BugZilla.
http://www.bugzilla.org/Das Aussehen von BugZilla laesst sich dynamisch anpassen und auf für Kunden freundlichere Kleinigkeiten reduzieren, für details jedoch auch erweitern.
Gruppen und Rollenkonzept ist vorhanden.
Neben MySQL soll es in den nächsten Versionen auch Firebird unterstützen, so daß man bei kommerziellen Absichten keine MySQL-Lizenz braucht.EIn LDAP-Schnittstelle soll ebenfalls vorhanden sein.
Wir benutzen es hier für unsere Troble-Ticket- und ToDo's seit einigen Jahren.
Vergleichende Erfahrung hab ich aber auch mit dem "TTS" (GNATS, OpenSOurce) und dem Remedy Helpdesk-Systeme (kommerziell)
Beide kommen nicht an BugZilla ran.Ciao,
Wolfgang-
Moin!
Bis auf den Punkt PHP:
.. Aufgrund geplanter Einbindung in ein bestehendes Backend waere eine Implementierung in PHP wuenschenswert.
spricht alles was ihr da an Anforderungen stellt für BugZilla.
http://www.bugzilla.org/Gut, dass du denselben Gedanken hast. Ich persönlich setze es ebenfalls eher "unpassend" seines Names ein - nicht alles, was man dort einträgt, muß schließlich ein Bug sein.
Das Aussehen von BugZilla laesst sich dynamisch anpassen und auf für Kunden freundlichere Kleinigkeiten reduzieren, für details jedoch auch erweitern.
Templates eben. Das, was Bugzilla als Standard mitliefert, ist IMO etwas an der Benutzerfreundlichkeit vorbei, das sollte man sich anpassen.
Neben MySQL soll es in den nächsten Versionen auch Firebird unterstützen, so daß man bei kommerziellen Absichten keine MySQL-Lizenz braucht.
Das würde ich sogar mal bezweifeln. Ein Programm, welches an eine vorhandene oder anderweitig beschaffte MySQL-Datenbank andockt, braucht doch keine Lizenz, oder?
Wir benutzen es hier für unsere Troble-Ticket- und ToDo's seit einigen Jahren.
Dafür eignet es sich auch sehr gut.
Bleibt als einziger Punkt offen: Zeiterfassung und Zeitstatistik. Dafür gibts in Bugzilla nichts vorgefertigtes, OpenSource-Projekte wie Mozilla schreiben die Zeit lieber nicht auf. ;)
- Sven Rautenberg
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Hi,
Neben MySQL soll es in den nächsten Versionen auch Firebird unterstützen, so daß man bei kommerziellen Absichten keine MySQL-Lizenz braucht.
Das würde ich sogar mal bezweifeln. Ein Programm, welches an eine vorhandene oder anderweitig beschaffte MySQL-Datenbank andockt, braucht doch keine Lizenz, oder?
Zitat:
http://www.mysql.com/products/licensing/commercial-license.html"If you develop and distribute a commercial application and as part of utilizing your application, the end-user must download a copy of MySQL; for each derivative work, you (or, in some cases, your end-user) need a commercial license for the MySQL server and/or MySQL client libraries."
Ciao,
Wolfgang
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