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Glück auf!
Ich arbeite derzeit an einer Projektarbeit im Rahmen meines Studiums.
Unter anderem habe ich diesbezüglich die Aufgabe Kennzahlen für den
IT-Bereich unserer städtischen Datenverarbeitungsstelle zu erarbeiten.
Ich habe jetzt eine Reihe von Kennzahlen gefunden. Was mir noch
fehlt, ist etwas für den Bereich des Supports zu finden. Wir sind
eine recht kleine Verwaltung und bisher werden die Anfragen bei
Problemen nirgends erfasst. Demnach auch nicht, wie lange die
Bearbeitung eines solchen Vorgangs in Anspruch nimmt.
Ich habe mir nun überlegt, einmal die Gesamtanfragen pro Monat
aufgrund von Störungen zu erfassen und die durchschnittliche
Dauer der Störungsbehebung.
Bezüglich der Dauer würde ich gerne eine Abstufung vornehmen.
Weiß nur nicht genau wie. Vlt. so?
- Sofortlösung (innerhalb 1 Std.)
- Lösungen die länger als 1 Std. in Anspruch nehmen
- Lösungen für die zunächst die Hilfe externer in Anspruch
genommen wird.
Ich bin BWL-Student und ich habe noch nie in der DV gearbeitet.
Ich hoffe, da hier ja eine Menge Leute vom Fach sind, dass
ihr mir helfen könnte, wie ich die Qualität des Supports in
einer kleinen Verwaltung messen kann und ob eine Abstufung
wie o.a. Sinn macht oder ob man einfach die durchschnittliche
Dauer der Problemlösung (in Std.) angeben soll.
Für weitere Kennzahlen im IT-Bereich bin ich natürlich dankbar,
auch wenn ich glaube die restlichen Bereiche (Schulungen, Serverauslastung etc.) schon recht gut abgedeckt zu haben.
Beste Grüße
zwerg Alex