Was tun, wenn man gegen eine Wand redet? (1&1)

[RFZ]

Hallo zusammen,
ich finde es schlimm, dass heutzutage kaum noch ein Provider einen Support zu bieten scheint, der auch nur annähernd in der Lage ist, mit dem Kunden zu kommunizieren.
Das geht mittlerweile so weit, dass man vorgefertigte Standard-Antworten nicht nur per Mail sondern auch per Post oder am Telefon erhält, selbst wenn die eigentlich Anfrage von einem völlig anderen Thema handelte.

Ich werde mal versuchen, meinen konkreten Fall genauer zu beschreiben.
Ich habe einen DSL Anschluss bei 1&1 und war anfangs damit sehr zufrieden. 2007 hatte ich dann plötzlich das Problem, dass tägliche Synchronisationsverluste meinen Surfspass deutlich beeinträchtigten. 1&1 hat damals gute 2 Monate gebraucht dieses Problem zu beheben, aber sie haben es geschafft (ich glaub zwar eher, dass es Zufall war, aber egal).
Im März 2008 kam das Problem aber wieder und seither habe ich ununterbrochen tägliche Synchronisationsverluste. Seit März melde ich diese Störung auch regelmäßig an 1&1.
1&1 tut dann nichts weiter als die Meldung an die T-Com zu geben und mir eine Woche später zu sagen, alles würde wieder funktionieren, was es natürlich nicht tut.
Also folgten im laufe des Jahres dutzende weitere Störungsmeldungen, immer das selbe Spiel.
Da ich damit nicht wirklich zufrieden bin, hab ich einen Blick in die AGB geworfen und gelesen, dass man ausserordentlich kündigen kann, wenn 1&1 die Störung innerhalb einer von mir angemessen gesetzten Frist nicht beheben kann. (Punkt 2.4, sofern das jemanden interessiert)

Also habe ich im August meiner Störungsmeldungen auch eine entsprechende Fristsetzung beigefügt und die E-Mail digital signiert (dies erwartet 1&1, alle meine E-Mails sind digital signiert).
1&1 antwortet mit der üblichen Standard-Mail (Störung an T-Com bla bla), kein Bezug zu meiner Fristsetzung.
Da ich hier entsprechende Klarheit haben wollte, antwortete ich 1&1 dass ich in meiner Mail eine entsprechende Frist setzte, und ihre fehlende Reaktion darauf als Akzeptieren selbiger werten würde. Darauf bekam ich wieder nur eine Standard-Mail, was für mich hieß, die Frist ist akzeptiert.
Behoben wurde das Problem natürlich nicht, weshalb ich auch später noch einmal eine weitere Mail, wieder mit Fristsetzung, schrieb. Auch hier keine Reaktion.

Beide Fristen waren dann abgelaufen, passiert ist nichts... Also suchte ich mich nach einem anderen Anbieter um und fand diesen schließlich.
Im November schrieb ich 1&1 per Post eine ausserordentliche Kündigung, bezog mich auf die weiterhin bestehenden Störungen, meine gesetzten Fristen und Ihre AGB.
Zurück bekam ich eine Mail: "Ihrer ausserordentlichen Kündigung können wir nicht entsprechen." Keine Begründung, lediglich die Bestätigung zur Kündigung zum Ende der regulären Vertragslaufzeit (Ende 2009).
Darauf erfolgte erneut ein Brief von mir, in welchem ich das Problem ausführlich beschrieben hatte. Wieder nur "Ihrer ausserordentlichen Kündigung können wir nicht entsprechen.", diesmal per Post.

Des weiteren setzte 1&1 eine erneute Entstörung des Anschlusses in Gange, denn wie man mir via E-Mail mitteilte, hätte 1&1 das Recht dazu, erst zu versuchen die Leistung wieder her zu stellen. Klar, selbiger Punkt in den AGB war ja mein Aufhänger für die Kündigung :D
Jedenfalls teilte mir 1&1 dann per SMS mit, das Problem sei behoben. War es natürlich nicht, und schon am nächsten Tag hatte ich einen 1&1 Mitarbeiter am Telefon, welcher mir sogar bestätigte, dass die Probleme weiterhin bestehen (sieht er ja in den Logs).
Es folgte wieder eine Kündigung von mir, welche von 1&1 erneut mit einem widerrechtlichen Versuch zur Entstörung beantwortet wurde.
Dieses Spielchen wiederholte sich im Dezember noch zwei mal.

Ende Dezember (mein angegebenes von mir gewünschtes Kündigungsdatum) trennte ich dann mein DSL Modem vom Netz und stellte meine künftigen Zahlungen ein. Mittlerweile war auch der Anschluss bei meinem neuen Provider geschaltet.

Heute kam nun eine E-Mail von 1&1, dass mein Zugang gesperrt wurde und ich innerhalb 14 Tage die nun offen stehende Rechnung zu bezahlen habe, andernfalls werde der Sachverhalt ohne weitere Benachrichtigung an den Rechtsanwalt weitergegeben.

Was hätte ich nun weiter tun sollen? Ich habe 1&1 etwa 20 E-Mails geschrieben, in welcher ich den Sachverhalt schilderte, keine dieser E-Mails wurde beachtet. Ich hab mich insg. drei mal schriftlich an 1&1 gewendet, auch dies wurde ignoriert.
Auch telefonisch habe ich etwa 5 mal versucht den Sachverhalt zu klären, dies scheiterte aber immer daran, dass kein Mitarbeiter befugt wäre, diese Angelegenheit am Telefon zu klären.

Ich habe wirklich alles versucht, aber man redet hier einfach gegen eine Wand. Auch heute hab ich 1&1 natürlich auf die Mail geantwortet, erklärt wieso ich nicht mehr zahle, und ausserdem beteuert dass ich alles versucht habe die Kündigung einvernehmlich durchzuführen.

Habt Ihr einen Rat für mich? Oder ähnliches erlebt?

Ich musste das jetzt einfach mal los werden ;)

[Harlequin]

Yerf!

Habt Ihr einen Rat für mich?

Den üblichen halt: Verbraucherschutzzentralen existieren und sind eine gute Anlaufstelle bei solchen Problemen.

Oder ähnliches erlebt?

Zum Glück noch nicht, zumindest nicht derart heftig. Das einzige an das ich mich erinnere war, das bei einem Providerwechsel die T-Com die Leitung abgeschalten hat, obwohl ein Umschalten zum neuen Provider zu diesem Termin *nicht* möglich war (Aussage des neuen Provider: wir haben das der T-Com gesagt) und das noch am Wochenende... Naja, am Montag gings dann wieder und etwa 1/2 Jahr später hat auch der Wechsel geklappt ;-)

Ich musste das jetzt einfach mal los werden ;)

Wobei, da hätt ich auch noch was: den täglichen Wahnsinn bei Blizzard (World of Warcraft)

Mail an GM: Meine Waschmaschine ist kaputt!
GM: Dieses Problem ist uns bekannt. Wir arbeiten an einer Lösung.

[ohne Worte]

Gruß,

Harlequin

[uliII]

Hallo,

du schreibst ja selber, das es keinen Provider gibt mit wirklich gutem Support. 1und1 gehört eben auch dazu.

Ich würde per Telefon versuchen, das 1und1 die ausserordentliche Kündigung akzeptiert.

1. Obiges nicht vergessen und mit ganz viel Geduld reagieren

• Sieh es als normal an, Stunden am Telefon mit der Hotline zu verbringen!
  Wenn das Gespräch nicht gut verläuft, breche freundlich ab und versuche es zu anderen Zeiten wieder. Es gibt tatsächlich doch kompetente Mitarbeiter welche ab und zu etwas bewegen. Nicht aufgeben.

2. Jegliche Kommunikation ordentlich dokumentieren und wichtige Nachrichten immer per Post mit Bestätigung.

• Sowas brauchst Du für eine Beschwerde, z.B. auch für die CT (Heise), die Computerbild oder andere.

MfG

us

[EKKi]

Mahlzeit RFZ,

Heute kam nun eine E-Mail von 1&1, dass mein Zugang gesperrt wurde und ich innerhalb 14 Tage die nun offen stehende Rechnung zu bezahlen habe, andernfalls werde der Sachverhalt ohne weitere Benachrichtigung an den Rechtsanwalt weitergegeben.

Das ist doch gar nicht so schlecht. Dann wird die Angelegenheit wenigstens endgültig geklärt.

Was hätte ich nun weiter tun sollen?

Einen Rechtsbeistand konsultieren. Es ist immer wieder erstaunlich, wie plötzlich und einwandfrei Unternehmen reagieren, wenn das gleiche Anschreiben auf einem Briefbogen mit Anwalts-Blabla steht und durch entsprechende Kostennoten begleitet wird, als wenn irgendein popeliger Default-Bürger einen Brief schreibt.

Auch telefonisch habe ich etwa 5 mal versucht den Sachverhalt zu klären, dies scheiterte aber immer daran, dass kein Mitarbeiter befugt wäre, diese Angelegenheit am Telefon zu klären.

Natürlich nicht: 1. Geschäftspolitik und 2. hast Du ja eh nur Studenten und Aushilfsjobber irgendeines Callcenter-Subunternehmers an der Strippe.

Habt Ihr einen Rat für mich? Oder ähnliches erlebt?

Ja (s.o.) und ja.

Ich musste das jetzt einfach mal los werden ;)

So geht's mir auch manchmal ... man fühlt sich wie Don Quijote.

MfG,
EKKi

[Multi]

Mahlzeit,

man fühlt sich wie Don Quijote.

Ich denke, dessen Siegeschancen waren weitaus höher, als die, bei 1&1 zumindest als Mensch behandelt zu werden. In meinen Augen ist das, was die tun, ein Verstoss gegen die Menschenrechte.

[Christian Kruse]

你好 RFZ,

Habt Ihr einen Rat für mich? Oder ähnliches erlebt?

Rechtsanwalt einschalten. Ratzfatz, gar nicht lange fackeln oder rumärgern.

再见,
 克里斯蒂安

[Jo2A]

Hallo!

Das kommt mir alles sehr bekannt vor.
Ich streite seit September wegen einer Vertragsumstellung mit 1&1.

Als langjährigem Bestandskunden wurde mir telefonisch eine Tarifänderung angeboten.
In insgesamt drei Telefonaten hab ich mir alle Leistungen ausführlichst aufzählen lassen und (meiner Meinung nach) alle technischen Details geklärt.
Klang alles schlüssig und sogar ein paar Fangfragen wurden ordentlich beantwortet.
Also hab ich schließlich zugestimmt den Vertrag umzustellen.

Und dann gings los:

Die versprochene Mail mit der Bestätigung der Vertragsleitungen kam niemals an.
Ca zwei Wochen später kam ein Brief von der Leitungstelle, dass bei mir nur 3 MBit verfügbar seinen.
  Hä? Am Telefon wurde mir zweimal bestätigt, dass bei mir definitiv die volle Bandbreite von 16 MBit geht.
Also Hotline angerufen und die nächste Überraschung:
Die Bandbreite ist korrekt und es wurde auch nur ein 6000er Vertrag abgeschlossen, obwohl ein 16000er beauftragt wurde.
Der Hotliner selbst riet mir den Vertrag zu widerrufen.

Darauf habe ich den Auftrag zum Vertragswechsel mit einer ausführlichen Begründung widerrufen, zur Sicherheit per Mail, Fax und Briefpost.

Nach einiger Zeit erhielt ich dann eine nichtssagende Antwort mit dem Hinweis, dass es sich um eine Änderung bestehender Leitungen handle und deshalb kein Widerrufsrecht bestehe.

Weitere Briefe und Mails blieben z.T. unbeantwortet oder es kam eine Standardantwort, die keinerlei Bezug zu meinen Anliegen hatte.

Der Vertrag wurde schließlich trotz Widerspruch umgestellt und auch gleich die entsprechend höhere Gebühr abgebucht.
Nach einem weiteren Brief habe ich schließlich die Lastschrift zurück buchen lassen und nur den nach altem Vertrag fällige Betrag überwiesen.
Es folgten mehrere automatisch generierte Mails, dass der Anschluss gesperrt werden kann etc...

Meine Briefe gingen inzwischen nur noch per Einschreiben mit Rückschein an 1&1.
Irgendwann erhielt ich das großzügiges Angebot auf einen 2000er Vertrag umzustellen plus 100 Euro Startguthaben.
Es wurde sogar angeboten nochmal über die Vertragslaufzeit zu sprechen. Nur mit wem? Leider hatte der liebe Herr bei 1&1 vergessen eine Telefonnummer oder E-Mail anzugeben.
Ein weiterer Brief, dass ich damit einverstanden bin (eigentlich nicht, aber ich hatte keine Lust auf einen langwierigen Rechtstreit und der neue Vertrag wäre sogar ein paar Cent billiger als mein ursprünglicher) blieb wieder einmal ohne Antwort.

An der (kostenpflichtigen) Hotline wurde mir dann gesagt, ich muss doch nur im Vertragscenter den anderen Tarif auswählen, naja OK.

Zweit Tage später war mein Anschluss gesperrt. Toll!

Noch mehr Einschreiben, diesmal eine außerordentliche Kündigung wegen Nichterfüllung...
Parallel schon mal bei der T-Com alle Verträge vorbereitet, die haben wenigstens Filialen in denen ich persönlich mit einem Menschen sprechen kann.

Schließlich kam dann wieder eine Antwort von 1&1, diesmal fast etwas kleinlaut.
Mein Anschluss werde sofort entsperrt (wörtlich: in spätestens 6 Stunden) und alle offenen Posten (die rückgebuchten Gebühren, Mahn- und Sperrgebühren) werden storniert.
Ob ich mir einen weiteren Verbleib bei 1&1 nicht doch vorstellen könne: NEIN!

Vor einer Woche bekam ich dann eine Bestätigungsmail, dass meine Kündigung akzeptiert wurde und der Anschluss zum 3.Februar freigegeben wird.

Am selben Abend kam dann noch die Bestätigung, dass die Mitte Dezember beauftragte Vertragsumstellung auf den oben erwähnten 2000er Tarif durchgeführt wurde.
Soll ich jetzt lachen oder weinen?

Ich bin gespannt wie's weitergeht und ob ich Anfang Februar wirklich zur T-Com wechseln kann.

Die Verbraucherzentrale meinte übrigens, ihnen seien solche Probleme bekannt, man müsse aber erst vor Gericht gehen.
Dann wir meistens einige Zeit prozessiert und bevor es ein Präzendenzurteil gibt, kauft sich 1&1 mit einem großzügigen Vergleich frei.

Viele Grüße
Johannes

[neandr]

Wie schon beschrieben, Rechtsanwalt / Verbraucherzentrale einschalten !! Unbedingt Rechnung bezahlen, wenn auch teilweise!

Habe selbst mit 1und1 wegen mangelnder FAX-über-DSL Funktion inzwischen zurück zu T-Com gewechselt. Zwar auch nicht der Hit, grotten kompliziert, aber das wußte ich ja.

Der Wechsel war möglich weil -- wie bei dir wohl auch -- alles gut dokumeniert war, mit Firstsetzung (Datum angeben!!!) und Kündigung ausgesprochen. Der RA der Verbraucherzentrale hat dann einen entsprechenden Brief geschrieben, und siehe da 1und1 hat der außerordentlichen Kündigung aus Kulanz !!! Gründen zugestimmt.

Geduld, und RA + VZ !!!!

[Multi]

Mahlzeit,

Habt Ihr einen Rat für mich?

Wende dich an den Verbraucherschutz und an die Redaktion von "Akte". Beiden liegt einiges zu 1&1 vor.

Ich versteh eh nicht, wieso immer wieder Leute zu 1&1 wechseln. Dass diese Firma Maffiapraktiken anwendet, sollte sich doch mittlerweile rumgesprochen haben.