Wie viel kostet EDV-Support?

[Alexander (HH)]

Moin Moin!

Hi Alexander,

Die typische ertragbare Wartezeit dürfte eher im Bereich von Minuten liegen, d.h. es muß jemand vor Ort sein.

In den Fällen, die ich bisher kennengelernt habe, war der sogenannte IT-Support sogar eine eigene Abteilung innerhalb der Unternehmen. Die Leute waren also Angestellte und damit wirklich "vor Ort" -

Kenne ich auch eigentlich nur so. Und das trotz aller Bestrebungen, Support zu zentralisieren. Es gab immer einen Riesenaufstand, wenn man den lokalen IT-Support entfernen wollte.

mal abgesehen davon, dass IT-Fachleute vor 10 Uhr morgens in der Regel noch nicht auffindbar, geschweige denn ansprechbar sind (scheint eine inhärente Eigenschaft des Berufs zu sein).

Frag mich mal morgens vor 10:00, ob ich Dir das zwanzigste Mal in der Woche erkläre, wie Du Deinen Bildschirm einschalten mußt. ;-)

Im Ernst: IT-Supporter ist ein Job, bei dem man ein extrem dickes Fell haben muß, weil ja die IT, insbesondere der IT-Supporter höchstpersönlich, grundsätzlich an allem Schuld ist, inklusive Wetter, dem Platten am Firmenwagen des unfähigen Juniorchefs und der Sexverweigerung der Ehepartner. Und natürlich muß jedes Problem bis gestern erledigt sein, weil es ja hochbrisant ist, dass der Junior-Consultant die Minesweeper-Runde nicht bis zu Ende spielen kann. Die große Kunst ist, in so einer Situation zuerst die Leute von der Palme zu holen und dann den Fehler zügig zu finden und wenigstens einen Workaround aus dem Hut zu zaubern, oder in höchster Not die Schuld für das Problem auf einen externen Dienstleister schieben zu können. IT-Support ist 10% EDV, 10% Management und Lagerhaltung und 80% Psychologie.

Einer der besten IT-Supporter, die ich kenne, war Theologie-Student. Was auch immer er im Studium gelernt hat, er hat seine Schäfchen schnell wieder beruhigt und lammfromm gemacht. Und nebenbei auch das jeweilige IT-Problem gelöst oder weitergegeben.

Die Reaktionszeiten lagen aber trotzdem meist im Bereich von 2..3 Tagen, und das wurde meist mit einem Achselzucken als gottgegebene Tatsache hingenommen: "Gefällt mir auch nicht, aber ich kann's nicht ändern". Also beispielsweise am Dienstagmittag jemand angerufen und das Problem geschildert, dann konnte man frühestens am Donnerstag damit rechnen, dass sich jemand drum kümmert. Eventuell auch schon am Mittwoch, das war aber sowas wie das Zusammenfallen von Weihnachten und Ostern auf einen Tag.

Das kommt natürlich auf das Problem an, und auf das Support-Team. Eine neue Maus sollte nicht länger als 10 Minuten dauern, wenn nichts dringenderes anliegt, oder vielleicht eine halbe Stunde, wenn dafür noch Papierkram notwendig ist (und eben nicht, wie bei einem meiner Ex-Arbeitgeber, stumpf als Verbrauchsmaterial gebucht wurde).

IT-Support ist Streß pur, insbesondere mit genügend Arschlöchern im Nicht-IT-Teil des Unternehmens. Wenn da das IT-Team nicht zusammenhält und/oder keinen vernünftigen Abteilungsleiter hat, kommt man als IT-Supporter schnell in den Burn-Out oder in die Mir-doch-egal-Haltung. Das durfte ich mittlerweile mehrfach beobachten.

Nicht zuletzt steht die gesamte EDV ja auch immer kollektiv am Pranger, weil sie nur Geld ausgibt und keines erwirtschaftet, und außerdem immer alles gleich kaputt geht[1]. Das schlägt in einigen Unternehmen wohl desöfteren beim EDV-Leiter ein, und wenn der sich nicht auf die Hinterbeine stellt, und diesen Unsinn nicht von seinen Mitarbeitern fernhält, sondern stumpf um einen Anschiß ergänzt nach unten weiterreicht, muß man sich über Personalfluktuation und mangelnde Motivation nicht wundern.

Mit dem Auto bist Du mindestens einen halben Arbeitstag unterwegs. Üblicherweise gilt das Motto "Reisezeit ist Freizeit", ...

... was ich auch so empfinde, solange ich nicht auf öffentliche Verkehrsmittel angewiesen bin. Ich kann mich bei kaum einer Tätigkeit so gut entspannen wie beim Autofahren. Okay, nicht bei 200 auf der Autobahn, aber das gibt mein Auto sowieso nicht her.
Wenn ich öffentliche Verkehrsmittel benutzen muss (Bahn, Bus, S/U-Bahn), ist das für mich dagegen Stress pur.

Das ist indivuduell verschieden, und ich denke, dass es da durchaus Obergrenzen gibt. ÖPNV innerstädtisch in einer fremden Stadt ist Streß pur, die Routinestrecke von zuhause ins Büro und zurück kann man dagegen locker im Halbschlaf abarbeiten. Zwei oder drei Stunden mit Navi im Auto machen Spaß, insbesondere wenn man mal was neues sieht, 12 oder mehr Stunden definitiv nicht.

Ich finde die Regelung "Reisezeit ist Freizeit" nicht wirklich gut. Ich will in aller Regel nicht dahin, wohin mich mein Arbeitsauftrag treibt, und ich will in der Zeit, die ich bis dort brauche, eigentlich etwas anderes machen. Z.B. ganz entspannt auf der Terrasse oder im Bett liegen und dabei Musik hören, dass die Wände wackeln, oder mal wieder meinen Experimentiertrieb mit einem Korb voller Lebensmittel in der Küche ausleben. Und eben nicht eingezwängt in eine enge Alu-Röhre durchgeschüttelt werden, bis meinem Sitznachbarn das Essen aus dem Gesicht fällt. Wenn ich arbeitsbedingt reisen muß, ist das für mich Arbeitszeit. Insbesondere dann, wenn ich während der Reise irgendwelche Vor- oder Nachbereitungen erledige, sei es auf Papier, im Laptop, oder nur im Kopf.

d.h. mit An- und Abreise fehlt Dir jedes mal ein ganzer Arbeitstag.

Ganz abgesehen davon, dass die Fahrt von Stuttgart nach Köln und zurück auch ein Kostenfaktor ist - ich hätte damit je nach Jahreszeit und Verkehrslage schon 50..70EUR allein an Spritkosten.

Richtig. Und Köln-Stuttgart und zurück würde ich nicht an einem Tag abreißen wollen, weder mit dem Auto noch mit dem Flieger oder der Bahn. Tag 1 früh hin, übernachten, Tag 2 spät zurück. Es kommt also auch noch eine Hotelübernachtung dazu.

Übrigens hast du einen herrlich sarkastischen Schreib- und Erzählstil:

Die typischen Layer-8-Probleme ...
auch noch eine sprachgesteuerte Drohne (auch bekannt als Praktikant) ...

* Das Unternehmen hat zu viel Geld und muß es dringend loswerden, z.B. an Dich. Wenn Du das glaubst, glaubst Du garantiert auch an Weihnachtsmann, Osterhase, Yeti, UFOs, sichere Renten, Hasenpfoten, und so ziemlich jeden anderen Scheiß, den man Dir erzählt.

YMMD! :-)

*g*

Alexander <-- will doch nur in die Zitatesammlung ;-)

[1] Laptop zieht Käse-Dreck-Fäden beim Aufklappen; Laptop und Handy halten einen freien Fall vom Dach der Potenzprothese auf Beton nicht aus; Laptop taugt nicht als Bremsklotz für die Potenzprothese; Laptop ist nicht wasserfest; Ersatzlaptop ist immer noch nicht wasserfest; Laptop verglüht, wenn man den Lüfter mit einer Büroklammer ruhig stellt; Virenscanner gibt nach nur 50 oder 100 parallelen Malware-Attacken auf und überläßt alle Daten einem russischen Datenkiller-Virus von irgendeiner Hardcore-Porno-Seite, die selbst Beate Uhse und Larry Flynt die Schamesröte ins Gesicht getrieben hätte; Laptop läßt sich widerstandslos klauen, während er eine halbe Stunde unbewacht mitten auf einem öffentlichen Platz steht; ... -- Nein, ich denke mir das NICHT aus. Das ist alles so bei einem meiner Ex-Arbeitgeber passiert.