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Hallo,
mir scheint, du verstehst unter "Support" etwas anderes als ich (und vielleicht noch ein paar Mitleser außer mir).
ja, ganz offensichtlich verstehe ich darunter ein wesentlich breiteres Spektrum an Hilfe und Unterstützung als Du. Otto Büronormalanwender scheint Dir noch nicht über den Weg gelaufen zu sein - ich kann Dir aus Erfahrung sagen: er steht auf einer hohen DAU-Stufe.
Support heißt für mich nicht, die Anwender an der Hand zu nehmen, zu trainieren, zu schulen, und ihnen das zu erklären, was sie eigentlich auch aus dem Handbuch (gedruckt oder online) entnehmen könnten.
Doch, selbstverständlich ist das Support, sprich "Hilfe, Unterstützung", Endbenutzersupport halt. Die meisten Endanwender kommen mit typischen Handbüchern nicht zurecht.
Diese Hilfe in speziellen Anwendungsfällen zu leisten, die so untypisch sind, dass sie nicht von der Dokumentation abgedeckt sind, ist wieder etwas anderes (das würde ich tatsächlich dem Support zurechnen).
Das ist ebenfalls Support.
Support heißt für mich aber vielmehr, in den Fällen, wo die Software nicht so arbeitet wie vorgesehen, a) zusammen mit dem Kunden eine vorläufige Lösung zu finden, mit der er zumindest weiterarbeiten kann, und b) den eigentlichen Bug zu finden und zu beheben, der diesem Problem zugrundeliegt.
Das ist ein weiterer spezieller Supportbereich.
b) war eines der zwei Aufgabengebiete bei meinem vorherigen Arbeitgeber, genauer eingeschränkt auf den internen Support. Das war richtig spannend, hat eine Menge Spass gemacht. Nach 'ner Insolvenz bekam ich auch noch a) zugeschustert. Das war zwar extrem lehrreich, der Spassfaktor hielt sich sehr in Grenzen.
Freundliche Grüße
Vinzenz
Der Martin