E-Mails vs Ticketsystem

[nemoinho]

Guten Abend alle miteinander,

wir hatten heute im Büro eine hitzige Diskussion, wie sinnvoll denn E-Mails gegenüber Ticketsystemen zur Bearbeitung von Tickets sind.

Dabei wurden diverse Pro- und Contraargumente genannt, welche zum Teil auch abhängig vom Umfeld waren, z.B. der Größe des Teams, oder der Anzahl der potenziellen Ticketschreiber.

Der Hintergrund davon war, dass unser Team sehr klein ist (2-5 Teammitglieder) und wir hauptsächlich firmeninterne Tickets erhalten, welche von ca. 4-20 weiteren Mitarbeitern eingestellt werden. Unser Ticketsystem ist wiederum noch sehr jung, ebenso wie die Abteilung, und es werden noch diverse kleine Anfragen per E-Mail gestellt und (leider) auch beantwortet.

Die entstandene Diskussion hat sich dabei in zwei Lager aufgeteilt, wobei das eine Lager die Meinung vertreten hat, dass die E-Mail wesentlich schneller sei und deswegen für kleine Anfragen durchaus sinnvoll zu nutzen ist, statt dafür ein ganzes Ticket in das Ticketsystem zu schreiben. Auf der anderen Seite wurde argumentiert, dass jede Anfrage ins Ticketsystem eingestellt werden sollte, um den Prozess sinnvoll zu dokumentieren, zumal dabei ohnehin eine Mail an die Entwickler geschickt wird.

Nun würde ich gerne von euch wissen, wie ihr zu dem Thema steht und ob ihr euch eher strikt an das Ticketsystem halten wolltet, oder es für euch OK wäre kleine Themen per E-Mail zu bearbeiten?

Ich selbst gehöre bei der Frage übrigens zu den Verfechtern des Ticketsystems, da dieses die Aufgaben meiner Meinung nach einfach konsistenter hält und auch noch Wochen/Monate/Jahre später für alle nachvollziehbar ist worin genau das Problem bestand. Allerdings ist die E-Mail für die Ticketersteller eine verführerische, weil schnellere, Variante und ich suche daher nach weiteren Argumenten, um sie von der Erstellung eines Ticket im Ticketsystem zu überzeugen.

mfG

[MudGuard]

Hi,

wir hatten heute im Büro eine hitzige Diskussion, wie sinnvoll denn E-Mails gegenüber Ticketsystemen zur Bearbeitung von Tickets sind.

Vorgänge im Ticketsystem sind für alle einsehbar. Mails können nur die jeweiligen Absender/Empfänger lesen. So kann auch ein neues Teammitglied im Ticketsystem gucken, ob dasselbe oder ein ähnliches Problem schonmal aufgetreten ist und wie die damalige Lösung aussah ...

Es gäbe ja noch eine weitere Möglichkeit, wenn diejenigen, die die Probleme melden, mit der Ticket-Erstellung überfordert sind:
Die schicken eine E-Mail. Und bevor die bearbeitet wird, erstellt einer von Euch das zugehörige Ticket.

Es gibt auch Ticketsysteme, die aus Mails an eine bestimmte Adresse automatisch ein Ticket erstellen können.

cu,
Andreas

[Whouzuo]

Es gibt auch Ticketsysteme, die aus Mails an eine bestimmte Adresse automatisch ein Ticket erstellen können.

Das ist auch aus meiner Sicht der richtige Ansatz. Wenn die Teammitglieder Email aufgrund der Einfachheit und Geschwindigkeit bevorzugen, hat man das Ticketsystem eben so zu ändern oder zu ergänzen, dass es annährend genauso schnell und einfach ist wie das Senden einer Email.

[Christian Kruse]

Moin Whouzuo,

Das ist auch aus meiner Sicht der richtige Ansatz. Wenn die Teammitglieder Email aufgrund der Einfachheit und Geschwindigkeit bevorzugen, hat man das Ticketsystem eben so zu ändern oder zu ergänzen, dass es annährend genauso schnell und einfach ist wie das Senden einer Email.

Das können viele Ticketing-Systeme doch sogar schon von Haus aus. Ich verwende Github z. B. so für meine FOSS-Projekte.

LG,
 CK

[T-Rex]

Moin,

als Erstes halte ich es jetzt schon für bedenklich wenn ihr euch in zwei Lager aufspaltet. Es tretten psychologische Effekte auf, die eventuell verhindern dass diese Frage jemals geklärt werden kann. Um das genauer zu schildern würde es hier jedoch den Rahmen sprengen.

Ich selbst arbeite lieber mit - fest halten - Papier und Stift! Wobei ich mir auch nicht jedes kleine Todo aufschreibe. Ansonsten beneide ich euch! Ich bekomme sehr viele verschiedene Arten meine Aufgaben. Ich versuch einfach mal ein paar auf zu zählen:

• Mündlich
• E-Mail (Text, Bilder)
• Schriftlich (Papier)
• Word Dokument auf einem zentralen Server
• Chat (Text, Bilder, URL zu Bildern)
• Telefonisch

nur ein Ticketsystem, das haben wir nicht :D.

Im Endeffekt verhält sich so eine Todoliste wie mit einer Dokumentation - es bringt nichts wenn man nicht danach guckt. In meiner "Karriere" habe ich schon viele Dinge mitgemacht. Das ging von einem eigenen Ticketsystem bis zu fertigen Systemen von google drive bis word Dokumente die zentral irgendwo liegen. Am besten lief übrigends das google drive ding. Ich glaube aber auch nur weil sich die mitarbeiter in den Moment geschlossen gegen den Chef gestellt haben und das ding hinter seinem rücken aufgebaut haben.

Wie wärs wenn ihr 3 Monate testet. Ein monat nur E-Mail, ein Monat nur ticket und ein Monat mischbetrieb. Danach guckt ihr wieviele Aufgaben liegen geblieben sind. Wenn ihr die aufgaben sowieso von internen mitarbeiten bekommt kann man die wunderbar in den test miteinbeziehen.

Gruß
Ticket nur für Flugzeuge kaufender
T-Rex

[Sven Rautenberg]

Moin!

Die entstandene Diskussion hat sich dabei in zwei Lager aufgeteilt, wobei das eine Lager die Meinung vertreten hat, dass die E-Mail wesentlich schneller sei und deswegen für kleine Anfragen durchaus sinnvoll zu nutzen ist, statt dafür ein ganzes Ticket in das Ticketsystem zu schreiben. Auf der anderen Seite wurde argumentiert, dass jede Anfrage ins Ticketsystem eingestellt werden sollte, um den Prozess sinnvoll zu dokumentieren, zumal dabei ohnehin eine Mail an die Entwickler geschickt wird.

Wenn das Eintragen eines Tickets ins System aufwendiger ist als das Schreiben einer Mail, dann ist das Ticketsystem schlecht.

Natürlich braucht man an Tickets eine gewisse Mindestmenge an Informationen - und die würde man auch in einer Mail benötigen, und im Zweifel nachfragen müssen. Ein Ticketsystem würde beim Ausfüllen schon nachfragen und als Erinnerungshilfe Felder anbieten.

Zweifelsfrei ist das Ticketsystem, pauschal gesprochen, die bessere Lösung für die Aufgabenverwaltung, aber wenn das konkrete System zu kompliziert zu benutzen ist, sollte man über Alternativen nachdenken.

Du wirst es Mitarbeitern aber nicht abgewöhnen können, Mails zu schreiben und Dinge nebenher zu erledigen. Und vermutlich ist das auch nicht sinnvoll. Wichtig ist, für das Team selbst die Transparenz herzustellen, dass jedes Teammitglied ohne Schwierigkeiten die aktuellen Prioritäten sieht und danach entscheiden kann, was als nächstes zu tun ist. Aufgaben, die in einer persönlichen Mailbox schlummern, sind extrem intransparent. Tickets sind viel transparenter - leider aber nur bei vorhandenem Zugriff auf einen Computer.

Wie siehts mit Post-Its auf einem Whiteboard an der Wand aus (Kanban)? Damit habe ich sehr gute Erfahrungen gemacht. Aber es braucht seine Zeit, bis sich alle an ein neues Vorgehen gewöhnt haben. Insbesondere, wenn sich Lager bilden, die die Vorteile des jeweils anderen Vorgehens nicht akzeptieren wollen.

- Sven Rautenberg

[MudGuard]

Hi,

Wie siehts mit Post-Its auf einem Whiteboard an der Wand aus (Kanban)?

Ist halt ortsgebunden. Kann man schlecht einsehen/ändern, wenn man mal per Remote-Desktop von zu Hause aus arbeitet ...

cu,
Andreas

[T-Rex]

Ist halt ortsgebunden. Kann man schlecht einsehen/ändern, wenn man mal per Remote-Desktop von zu Hause aus arbeitet ...

Webcam auf das Whiteboard :D.

Gruß
Talent-Rex der Lösungen findet

[bubble]

Ist halt ortsgebunden. Kann man schlecht einsehen/ändern, wenn man mal per Remote-Desktop von zu Hause aus arbeitet ...
Webcam auf das Whiteboard :D.
Talent-Rex der Lösungen findet

Zauberer-Rex, der durch die Webcam hindurch Post-Its bemalt. ;)

MfG
bubble

[T-Rex]

Zauberer-Rex, der durch die Webcam hindurch Post-Its bemalt. ;)

Schweig Unhold. Die Hexe hat dich geschickt um mir Einhalt zu gebieten. Mit meinem Erfindungsgeist habet Ihr nicht gerechnet edler Herr!
Meine Brieftauben werden an den Königlichen Assistenten entsendet worauf hin er aus dem Tal des Bürostuhls emporsteigend, den magischen Stift schwingend diese ( wie nanntet Ihr sie noch gleich?) "Post-Its" bemalen werdet.

Euch Grüßet
Sir Rexolord Herrscher über ganz Selfformion

[nemoinho]

Webcam auf das Whiteboard :D.

Genau so etwas wollen wir langfristig auch implementieren, im  Moment sind wir jedoch noch in der Findungsphase und versuchen zu ermitteln, wie wir am besten arbeiten können.

mfG

[Sven Rautenberg]

Moin!

Webcam auf das Whiteboard :D.

Genau so etwas wollen wir langfristig auch implementieren, im  Moment sind wir jedoch noch in der Findungsphase und versuchen zu ermitteln, wie wir am besten arbeiten können.

Gibts schon: http://jimflow.jimdo.com/

Und wo ich dort gerade sehe, dass die unser Trackingsystem unterstützen (Jira), werde ich das mal näher untersuchen.

- Sven Rautenberg

[Sara]

Hallo,

Die entstandene Diskussion hat sich dabei in zwei Lager aufgeteilt, wobei das eine Lager die Meinung vertreten hat, dass die E-Mail wesentlich schneller sei und deswegen für kleine Anfragen durchaus sinnvoll zu nutzen ist, statt dafür ein ganzes Ticket in das Ticketsystem zu schreiben. Auf der anderen Seite wurde argumentiert, dass jede Anfrage ins Ticketsystem eingestellt werden sollte, um den Prozess sinnvoll zu dokumentieren, zumal dabei ohnehin eine Mail an die Entwickler geschickt wird.

das sind keine Argumente, die sich gegenseitig ausschließen. Ganz im Gegenteil, beide sind wichtige Aspekte der Arbeit, die ihr eigentlich erledigen sollt. Ihr seid ja nicht dazu da, Anfragen zu verwalten, ihr sollt die in den Anfragen gestellten Probleme lösen.

Das Ticketsystem dient einzig dazu, den Unterstützenden eine klare Übersicht über ihre Arbeit zu geben, in deinen Worten:

des Ticketsystems, da dieses die Aufgaben meiner Meinung nach einfach konsistenter hält und auch noch Wochen/Monate/Jahre später für alle nachvollziehbar ist worin genau das Problem bestand.

Vollkommen richtig.

Für die Hilfesuchenden ist das Ticketsystem hingegen vollkommen schnurz, die haben keinen, wirklich keinen einzigen sonderlichen Vorteil davon (im Vergleich mit anderen Kontaktmöglichkeiten).

Allerdings ist die E-Mail für die Ticketersteller eine verführerische, weil schnellere, Variante

Das hat nichts mit verführerisch zu tun, als würden die Hilfesuchenden etwas Anrüchiges, beinahe Verbotenes tun.

Eine E-Mail zu schreiben geht schneller, Punkt. Der einzige Schluss, den du daraus ziehen solltest, ist, dass euer Ticketsystem aus Sicht der Hilfesuchenden schlechter als das E-Mail-System ist. Genau da liegt dein Ansatz.

Aber:

ich suche daher nach weiteren Argumenten, um sie von der Erstellung eines Ticket im Ticketsystem zu überzeugen.

Wenn du das so schreibst, hast du das Problem nicht erkannt. Du scheinst im Unterbewusstsein zu glauben, das Problem sind die Hilfesuchenden, denn die sehen ja das wahre Licht nicht und müssen erst "überzeugt" werden.
Das ist eben genau der falsche Ansatz. Das Problem ist euer Ticketsystem, das aus Sicht der Hilfesuchenden im Vergleich zur E-Mail schlecht dasteht, siehe oben.

Das Problem sind nicht die Hilfesuchenden, aber du findest das Problem _bei_ den Hilfesuchenden – nämlich indem du sie fragst, warum sie ihre Anfrage lieber im E-Mail-Programm schreiben als im Ticketprogramm.

[Alexander (HH)]

Moin Moin!

wir hatten heute im Büro eine hitzige Diskussion, wie sinnvoll denn E-Mails gegenüber Ticketsystemen zur Bearbeitung von Tickets sind.

Der Hintergrund davon war, dass unser Team sehr klein ist (2-5 Teammitglieder) und wir hauptsächlich firmeninterne Tickets erhalten, welche von ca. 4-20 weiteren Mitarbeitern eingestellt werden. Unser Ticketsystem ist wiederum noch sehr jung, ebenso wie die Abteilung, und es werden noch diverse kleine Anfragen per E-Mail gestellt und (leider) auch beantwortet.

Ticketsystem ist definitiv besser als chaotisches herumgewusel mit Mails, Schmierzetteln, Postits, Anrufen, und weiß der Geier was noch. ABER: Das Ticketsystem darf nicht im Weg stehen, und es darf nicht zu etwas anderem degenerieren.

Mein Arbeitgeber hat lange nur Chaos getrieben, irgendwann kam dann ein neuer Abteilungsleiter, der in 15 Min ein Excel-Sheet ausgebrütet hat, in das das ganze Chaos eingetragen werden sollte. Leider ist Excel für so etwas so ziemlich das ungeeignetste Tool, angefangen damit, dass immer nur einer damit arbeiten kann. Also hab ich das Excel-Sheet "mal eben" in Perl nachgestrickt, auf einen Webserver gepackt und als DB PostgreSQL dahinter gehängt (lief ohnehin schon). Das Tool ist sehr schlank, nur ein paar Formularfelder (Problembeschreibung, Problemort (Maschine), Abteilung, "Kunde", aufnehmender Kollege, zuständiger Kollege, Lösung(!), Zeitaufwand, Priorität), und damit auch schnell genug. Im Laufe der Monate sind noch ein paar Kleinigkeiten dazu gekommen, hauptsächlich Filter- und Suchfunktionen und eine Mini-Statistik. Alles nicht viel mehr als vorbereitete SQL-Abfragen.

Mit dem Tool ist das Arbeiten etwas organisierter geworden, vor allem kann man auch mal nach Lösungen "altbekannter" Probleme suchen, wenn der fachkundige Kollege gerade mal nicht da ist. Leider sind noch nicht alle Kollegen so weit, Probleme GLEICH in das Tool zu tippen, zwei hamstern lieber Postits und nörgeln dann, das das Kopieren in das Tool so viel Arbeit ist, der dritte schreibt zwar Probleme rein, aber keine Lösungen.

Ein weiteres organisatorisches Problem ist, dass Dinge mit niedriger Priorität schlicht liegen bleiben. Das schöne an einem Ticketsystem ist, dass man das sieht und auch auswerten kann. Das schlechte ist, dass niemand daraus Konsequenzen zieht. Das ist aber ein Arbeitgeber-spezifisches Problem.

Das Ticket-System ist rein auf die EDV beschränkt, wie auch immer der Kontakt zur EDV aufgenommen wird (Telefon, Mail, direkt, Brief), ein Kollege der EDV, der gerade mit der Telefon-Hotline dran ist, tippt das Problem in das Ticketsystem. Wenn der Kollege das Problem nicht selbst beseitigen kann (mangels Zeit oder Fähigkeiten), mailt er die URL des Tickets an einen oder mehrere andere Kollegen, damit der/die das Problem beheben.

Bei uns sind die nicht-EDV-Kollegen in Sachen EDV-Technik oft sehr schwach, Mail oder Web-Browser sind für einige Kollegen immer noch Fremdworte. Daher laufen die meisten Probleme per Telefon ein.

In einer Umgebung, in der Mail und Web-Browser bei jedem Kollegen zum Arbeitswerkzeug gehören, kann ein EINFACHES Frontend zum Ticket-System sinnvoll sein.

Was muß rein? Ein Textfeld für die Problembeschreibung, und ein Absender. Bei einer Single-Sign-On-Umgebung kann man letzteren aus dem Login herausfischen, so dass der User nur eine große Textbox im Browser sieht. Vielleicht noch ein Feld für einen Datei-Upload (Screenshot, Office-Dokumente, ...). Das geht natürlich auch per Mail: Den Text der Mail kopiert ein Programm als Problembeschreibung ins Ticket-System, den Absender als Melder, und Mail-Anhänge werden 1:1 an das Ticket gehängt. Dazu noch ein Auto-Responder, der eine Ticket-ID zurücksendet, fertig.

Innerhalb der EDV kann das Ticketsystem noch mehr, minimal so ungefähr das, was unser selbstgestricktes System auch kann.

Was gar nicht geht, und auch nicht Sinn und Zweck eines Ticket-Systems sein soll, ist, die Arbeitsleistung oder gar Arbeitszeiten der Kollegen auszuwerten, um die "unproduktiven" unter Druck setzen zu können. Auch das habe ich erlebt, entsprechend haben die Kollegen wirklich JEDEN Müll ins System eingegeben, einfach nur, um eine gewisse Mindest-Anzahl von Tickets pro Monat vorweisen zu können.

Alexander