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Wie weit sollte der Service gehen?
Guten Abend.
Diese Frage richtet sich vor allem an die professionellen Webdesigner hier im Forum: Wie lange nach dem Abliefern eines fertigen Projektes an eure Kunden leistet ihr noch Service für dieses Projekt? Und in welchen Größenordnungen bewegen sich etwaige "Nacharbeiten", um nicht schon wieder als völlig neuer Auftrag zu gelten?
Um meine Fragen zu verdeutlichen, ein Beispiel, wie es laufen könnte:
Ihr entwerft für einen Kunden ein komplettes Design (visuell wie auch inhaltlich), richtet ihm ein CMS ein (nicht eure ureigene Schöpfung) und modifiziert dazu ggf. die Software, um sie den Anforderungen anzupassen. Die Seite läuft einwandfrei auf dem Server des Kunden und euer Werk ist getan.
Wie handhabt ihr das? Sind in eurem Angebot auch nachträgliche Arbeiten an der Seite inbegriffen -- zeitlich begrenzt auf z.B. einige Monate nach der Fertigstellung? Taucht beispielsweise bei Securityfocus drei Wochen später eine Information über eine neue gravierende Sicherheitslücke im von euch verwendeten CMS auf oder wird ein bisher unbekannter Bug in Modul XYZ entdeckt... Kümmert ihr euch noch drum?
Natürlich könnte der Kunde nach euren ausdrücklichen Empfehlungen, die Augen nach solchen Neuigkeiten offen zu halten, selber so etwas feststellen. Aber ein Update auf eigene Faust kann man wohl kaum von ihm erwarten -- noch schwieriger, wenn ihr am Originalcode Änderungen vorgenommen habt (siehe oben). Sonst hättet ihr den ursprünglichen Job wohl gar nicht erst bekommen. ;-)
In welchem Umfang ist so ein (kostenloser?) nachträglicher Service für euch vertretbar? Gerade bei vielen zu verarztenden Kunden ja kaum über längere Zeit zu machen...
(Uh, viel Text... dem Verständnis hoffentlich zuträglich.)
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Hi,
Ich würde dir in deinem Fall zu einem Supportvertrag raten, in dem geregelt ist, wie du spätere Änderungen, Updates, Projektbetreuung abrechnen kannst.
"Zeitnahe Reklamationen" würde ich noch im Rahmen der Kulanz erledigen; später aber auf den Business Blueprint; die UseCases; Spezifikation, eben alles, was dem Auftrag zugrunde lag und letztendlich abgenommen wurde, beharren und auf den o.g. Supportvertrag drängen.
MfG
Dark Sider
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Hi Dark Sider.
Ich würde dir in deinem Fall zu einem Supportvertrag raten, in dem geregelt ist, wie du spätere Änderungen, Updates, Projektbetreuung abrechnen kannst.
In "meinem Fall"? Es geht mir gar nicht um Tips für ein eigenes Projekt. Mich interessiert einfach, wie ihr dazu denkt bzw. die Sache in der Praxis handhabt, wenn ihr denn tatsächlich euer Geld damit verdient.
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Hi,
Moin!
Ich würde dir in deinem Fall zu einem Supportvertrag raten, in dem geregelt ist, wie du spätere Änderungen, Updates, Projektbetreuung abrechnen kannst.
Ja, Support und Service sind aber zwei unterschiedliche paar Schuhe, wie ich finde. Service ist kostenlos, und Support kostet Geld.
Vor einiger Zeit hat von mir z.B. jemand 24h Verfügbarkeit im Problemfall gefordert. Ich hab zunächst eingewilligt, jedoch hat er später dankend abgelehnt, als er gesehen hat, was das kostet - bzw. das es was kostet. Er ging davon aus, des sowas zum Service gehört.Bedingt kann das ja auch stimmen... Wenn's irgendwo brennt, ist man auch schonmal Sonntags oder Nachts für einen Kunden da. Aber so frech zu sein zu Fragen ob man nicht 365/24/7 zur Verfügung stehen kann, und zu erwarten dass es diese Leisung kostenlos dazu gibt, find ich schon merkwürdig. Zu einem Supportvertrag mit Reaktionszeit, nach Aufwand abgerechnet konnte ich auch nicht überreden, daher denke ich, dass die Leute nur sowas wie 'ne billige Arbeitskraft gesucht haben. :-)
In dem Fall, habe ich dann auch vom zustandekommen eines Auftrages abgesehen - ich weiß leider nicht, ob der Auftraggeber irgendjemand anderen "dummen" gefunden hat, der auf seine Forderung eingegangen ist. Ich befürchte dass jetzt irgendeine arme Sau über's Ohr gehauen wurde :)
"Zeitnahe Reklamationen" würde ich noch im Rahmen der Kulanz erledigen; später aber auf den Business Blueprint; die UseCases; Spezifikation, eben alles, was dem Auftrag zugrunde lag und letztendlich abgenommen wurde, beharren und auf den o.g. Supportvertrag drängen.
Genau so sehe ich das auch.
MfG
Dark Sider
der Hilker
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Guten Abend.
Diese Frage richtet sich vor allem an die professionellen Webdesigner hier im Forum: Wie lange nach dem Abliefern eines fertigen Projektes an eure Kunden leistet ihr noch Service für dieses Projekt? Und in welchen Größenordnungen bewegen sich etwaige "Nacharbeiten", um nicht schon wieder als völlig neuer Auftrag zu gelten?
"Nacharbeiten" gibts überhaupt nicht, höchstens "Nachbesserungen". Die müssen aber schon vor der Abnahme durch den Kunden erfolgen. Ansonsten sinds halt Autorenkorrekturen und die kosten extra. Mal was Prinzipielles zum Ablauf eines Projekts:
1. Exposé
2. Abnahme/Freigabe durch Kunde
3. Konzept
4. Freigabe durch Kunde
5. Produktionshandbuch
6. Freigabe durch Kunde
7. Technische Realisierung
8. Internes Testing
9. Testing durch Kunde
10. Freigabe durch Kunde
11. Ende GeländeDie jeweiligen Freigaben sind das Entscheidende, damit werden die einzelnen Entwicklungsschritte abgeschlossen. Kommen danach noch Änderungswünsche auf, dann muss dafür bezahlt werden. Andernfalls lässt man sich auf eine "Betreuungleistung" ein, die in punkto Aufwand nicht abschätzbar ist.
Wie handhabt ihr das? Sind in eurem Angebot auch nachträgliche Arbeiten an der Seite inbegriffen -- zeitlich begrenzt auf z.B. einige Monate nach der Fertigstellung?
Wie gesagt, auf sowas würde ich mich nicht einlassen. Allerdings kann man im Rahmen der Kulanz schon mal ein Auge zudrücken. Hängt halt vom Umfang des Änderungswunsches ab.
Taucht beispielsweise bei Securityfocus drei Wochen später eine Information über eine neue gravierende Sicherheitslücke im von euch verwendeten CMS auf oder wird ein bisher unbekannter Bug in Modul XYZ entdeckt... Kümmert ihr euch noch drum?
Höchstens im Rahmen eines Wartungsvertrags. Andernfalls nur dann, wenn die Sicherheitslücke schon vor der Freigabe durch den Kunden bekannt war. Man kann vom Kunden ja schlecht erwarten, eine Anwendung unter dem Sicherheitsaspekt ausreichend zu begutachten.
In welchem Umfang ist so ein (kostenloser?) nachträglicher Service für euch vertretbar? Gerade bei vielen zu verarztenden Kunden ja kaum über längere Zeit zu machen...
Haargenau. Prinzipiell gibts keinen kostenlosen nachträglichen Service, allerdings mit ein paar kleinen Ausnahmen (s.o.).
Cheers
Cervantes-
Guten Abend Cervantes.
Allerdings kann man im Rahmen der Kulanz schon mal ein Auge zudrücken. Hängt halt vom Umfang des Änderungswunsches ab.
Und vom Kunden? ;-)
Man kann vom Kunden ja schlecht erwarten, eine Anwendung unter dem Sicherheitsaspekt ausreichend zu begutachten.
Eben. Ich frage mich dabei zudem auch, ob ihr als Webdesigner in einem solchen Fall an den Kunden herantretet ("Es wurde eine Sicherheitslücke im CMS gefunden. Ich dachte, ich sag mal bescheid." ;-)), um ihm ggf. mit einem kostenpflichtigen Update/Fix auszuhelfen.
Also auch eine Art Gewissensfrage. Sagt ihr bescheid oder ignoriert das Problem, wohlwissend, daß es dem Kunden böse auf die Füße fallen kann. Und wenn nicht die Webdesigner mit solchen Angeboten an ihre (ehemaligen) Kunden herantreten, wer dann? Von den Kunden selber ist höchstens ein Hilferuf zu erwarten, wenn es wirklich brennt.
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Guten Abend Cervantes.
Allerdings kann man im Rahmen der Kulanz schon mal ein Auge zudrücken. Hängt halt vom Umfang des Änderungswunsches ab.
Und vom Kunden? ;-)
Ganz besonders davon, ja!!! ;-)
Eben. Ich frage mich dabei zudem auch, ob ihr als Webdesigner in einem solchen Fall an den Kunden herantretet ("Es wurde eine Sicherheitslücke im CMS gefunden. Ich dachte, ich sag mal bescheid." ;-)), um ihm ggf. mit einem kostenpflichtigen Update/Fix auszuhelfen.
Genau so wirds gemacht. Aus zwei Gründen:
1. Gute Betreuung = lange Kundenbindung
2. Neuer Auftrag = neues Geld (wenns auch nur ne Kleinigkeit sein mag)Also auch eine Art Gewissensfrage. Sagt ihr bescheid oder ignoriert das Problem, wohlwissend, daß es dem Kunden böse auf die Füße fallen kann. Und wenn nicht die Webdesigner mit solchen Angeboten an ihre (ehemaligen) Kunden herantreten, wer dann? Von den Kunden selber ist höchstens ein Hilferuf zu erwarten, wenn es wirklich brennt.
Würde ich nicht als Gewissensfrage sehen. Zur professionelle Arbeit gehört auch, dass man den Kunden schon zuvor über die prinzipiellen Risiken aufklärt (und im Zuge dessen einen Wartungsvertrag abschließt ;-), so dass hier gar keine Missverständnisse entstehen. Ein nicht gewartetes System kann auf Dauer nunmal nicht sicher sein. Ansonsten auch hier wieder der betriebswirtschaftliche Ansatz, wie unter Punkt 1. Ich würde also in jedem Fall Bescheid geben. Alles andere sind schmierige Methoden.
Gruß
Cervantes-
Guten Abend Cervantes.
Ah, ganz der Unternehmer mit dem Hauptaugenmerk auf Folgeaufträge. ;-)
Aber du hast wohl recht, das fällt unter "gute Betreuung" (weniger eine "Gewissensfrage") und sollte schon allein aus eigenem Interesse mit dazu gehören. Letztendlich profitieren ja auch beide Seiten davon.
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