Callcenter, Vorgesetzte und dämliche Kunden...

[Patrick]

Hi,

ich arbeite seit einiger Zeit in einem Callcenter eines mittelgßen Unternehmens, wobei häufig Anrufe verärgerter Kunden kommen, die sich trotz Hinweis auf eindeutige AGB nicht beirren lassen wollen, auf teils dämlichen Forderungen zu beharren. Ein großer Teil dieser Anrufer will sich nach einem eindeutigen "Nein!" meinerseits zu Vorgesetzten durchstellen lassen, damit dieser ihnen dasselbe unter Zuhilfenahme der selben AGb nochmal erläutert.
Dabei kommt mir immer ein Schmunzeln, denn wieso sollte eine eindeutige Angelegenheit durch einen Vorgesetzten anders oder besser bearbeitet werden?
Wieso ist man der Meinung, dass die Weitergabe an einen Vorgesetzten bessere Erfolgschanchen hätte, da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?

Schönen Gruß und Start ins WE!
MfG Patty

[Snafu]

Hallo!

Dabei kommt mir immer ein Schmunzeln, denn wieso sollte eine eindeutige Angelegenheit durch einen Vorgesetzten anders oder besser bearbeitet werden?

Weil die Leute, die direkt am Apparat sitzen meistens einen vollkommenen aber vorgeschriebenen Stuss vortragen a la "Sie haben eine 99,9% Gewinnchance" blabla.
Ausserdem verschaffen sich so einige Callcenter die Rufnummern mancher Personen illegal.

[Patrick]

Hi,

ich meine aber Inbound-Kundenservice, nicht irgendwelcher Verkaufsquatsch....

Grüße Patrick

[Jonathan]

Hallo Patrick,

Ist doch ganz klar. Wenn die glauben, du erzählst Quatsch, wollen die einfach mit einem "zuverlässigeren" Mensch reden. Vielleicht glauben die ja, du wärst Praktikant oder ein neuer Mitarbeiter. Könnte auch sein, dass die einfach ausprobieren wollen, ob andere Menschen kulanter sind, oder das sie glauben, dass die mit einem Gespräch mit den Vorgesetzten klarmachen können, dass der Fall für die wichtig ist, bzw. die verzweifelt sind.

Jonathan

[Snafu]

Dann wohl Frust + Wut.
Noch nie die Ausschnitte von amerikanischen Hotlines gehört wo z.B. bei Dell einer anruft und voller Wut den Typen anschreit, dass er den Laptop nicht herunterfahren kann und schon seit 10 Stunden herumprobiert etc. und der Supporttyp ihm dann natürlich rät einfach für 5 Sec den Einschaltknopf zu drücken?
Sag bloß, dass du noch nie wütend über irgendein Produkt warst.
Manche Menschen verlieren dann fast ihren Verstand.

[ChrisB]

Hi,

Dabei kommt mir immer ein Schmunzeln, denn wieso sollte eine eindeutige Angelegenheit durch einen Vorgesetzten anders oder besser bearbeitet werden?

Weil man, oft nicht zu unrecht, annimmt, dass die Intelligenz abnimmt, je weiter nach unten es in der Callcenter-Hierarchie geht.

MfG ChrisB

[gary]

Hallo Patrick,

Wieso ist man der Meinung, dass die Weitergabe an einen Vorgesetzten bessere Erfolgschanchen hätte, da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?

Weil man mit den entsprechenden AGB's, Hintergrundwissen zu aktuellen Gerichtsurteilen und der Androhung eines Rechtsanwaltes beim sog. Teamleiter oftmals wahre Wunder bewirken kann...

...da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?

Ohmpf? Da ist wohl jeglicher Kommentar überflüssig...

Viele Grüsse

gary

[Der Martin]

Hallo,

...da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?
Ohmpf? Da ist wohl jeglicher Kommentar überflüssig...

ja, aber da hat Patrick doch die Einstellung vieler (wenn auch nicht aller) Dienstleistungsunternehmen sehr treffend auf den Punkt gebracht: "Kunde, wenn dir was nicht passt, zieh Leine! Wir sind nicht auf dich angewiesen, da stehen schon zehn andere!"

Schönes Wochenende,
 Martin

[Christian Kruse]

你好 Martin,

ja, aber da hat Patrick doch die Einstellung vieler (wenn auch nicht aller) Dienstleistungsunternehmen sehr treffend auf den Punkt gebracht: "Kunde, wenn dir was nicht passt, zieh Leine! Wir sind nicht auf dich angewiesen, da stehen schon zehn andere!"

Ja, vor allem große Unternehmen, solche mit Callcenter und so, machen das gerne. Das nimmt immer amerikanischere Ausmaße an, leider.

再见,
 克里斯蒂安

[Orlando]

Wieso ist man der Meinung, dass die Weitergabe an einen Vorgesetzten bessere Erfolgschanchen hätte,

Weil der First-Level-Support Fragen beantwortet wie sie in diesem Forum gestellt werden und der Second-Level-Support … meine. Dass der Erstkontakt alle DAUs abfangen soll, um die Ressourcen der teur(er)en Mitarbeiter nicht unnötig zu verschwenden ist nur logisch.

da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?

Hat er mich in der Leitung, hat er recht bald persönliches Interesse an unserer Zufriedenheit. ;-)

Roland

[Stonie]

Guten Morgen Patrick,

grundsätzlich: Wenn es dir oft passiert, dass Kunden anrufen, die Dinge wollen, die im Widerspruch zu den AGB stehen, dann darfst du davon ausgehen, dass die Produkte, die dein Arbeitgeber verkauft, in einer Weise beworben werden, die nicht klar werden lassen, was in den AGB steht. Das ist weder dein Fehler noch der des Kunden und es ist verständlich, wenn der Kunde an sich dann enttäuscht ist - er hat sich nämlich getäuscht (um es mal milde auszudrücken).

Wenn es dir häufig passiert, dass die Kunden, die nicht zufrieden sind, weil sie Leistungen von deinem Arbeitgeber erwarten, die nicht mit den AGB in Einklang stehen, auf deine Erklärung hin deinen Vorgesetzten sprechen möchten, dann hast du ein Problem mit der Vermittlung der Inhalte, die du vermitteln sollst. Das ist vorneweg erstmal nicht deine Schuld, normalerweise wird man in Callcentern auf solche Fälle ordentlich vorbereitet und entsprechend geschult.

Sicher kann es nervenzerfetzend sein, wenn man ans Telefon geht und da ist schon wieder einer dran, der nur motzt, meckert und fordert. Entscheidend ist die Art, wie du damit umgehst. Ich persönlich habe in den gut vier Jahren, in denen ich an einer Hotline gearbeitet habe, immer versucht, in Freundschaft von meinem Kunden zu scheiden. Die Gespräche, in denen ich jemanden von der Decke kratzen musste, weil er unzufrieden war oder nicht zurechtkam und in denen ich es geschafft habe, mich von einem Menschen zu verabschieden, der fürderhin in der Überzeugung lebte, dass er bei uns gut aufgehoben sei und jede auch noch so skurrile Frage ihre Antwort findet, als persönlichen Erfolg betrachtet. Das ist am Anfang entsetzlich schwierig, je mehr Übung man hat, desto leichter wird's und desto weniger nerven die Kunden.

Eventuell hilft es, wenn du dir klarmachst, dass die Leute, die dich anrufen, einfach hilflos sind und Hilfe benötigen. Das ist eine emotionale Stress-Situation, auf die Menschen gerne mal mit Wut reagieren - wer stellt sich schon gern der Erkenntnis, dass er keine Kontrolle über seine eigene Situation hat? Wenn diese Leute sich also von dir an deinen Vorgesetzten weitervermitteln lassen, bedeutet das nicht mehr und nicht weniger, als dass sie der Ansicht sind, dass du ihnen bei der Wiedererlangung der Kontrolle über die Situation keine Hilfestellung leisten kannst (oder schlimmstenfalls meinen sie, dass du es gar nicht willst). Solche Ereignisse habe ich für mich immer als persönlichen Mißerfolg gewertet. Der Vorgesetzte hat natürlich nichts besseres anzubieten als du und wenn er dem Kunden dasselbe noch einmal in anderen Worten mitteilen muss, darfst du damit rechnen, dass diese weitere Enttäuschung deinen Arbeitgeber einen Kunden kostet - das nagt auf Dauer an deinem Arbeitsplatz.

Also, handle einfach nach dem Prinzip "it's not a bug, it's a feature", mach' dem Kunden klar, wo er sich geirrt hat und weswegen es trotzdem vorteilhaft für ihn ist, das Produkt weiterhin zu verwenden, das sichert deinen Arbeitsplatz, sorgt für einen entspannten Feierabend und dafür, dass dein Teamleiter sich um die Aufgaben kümmern kann, die er zu erledigen hat, damit du in Ruhe und Gelassenheit arbeiten kannst.

Sicher wirst du hier und da mal bei einem Kunden vor die Wand laufen, das passiert jedem. Aber du solltest schon auf längere Sicht eine deutliche Abnahme derjenigen Fälle sehen, die du an deinen Chef durchstellst. In Summe sehe ich also keinerlei Grund zum Schmunzeln, sondern deutliche Optimierungsmöglichkeiten in eueren Arbeitsabläufen.

File Griese,

Stonie

[Reiner]

Hi,

ich arbeite seit einiger Zeit in einem Callcenter eines mittelgßen Unternehmens, wobei häufig Anrufe verärgerter Kunden kommen, die sich trotz Hinweis auf eindeutige AGB nicht beirren lassen wollen, auf teils dämlichen Forderungen zu beharren. Ein großer Teil dieser Anrufer will sich nach einem eindeutigen "Nein!" meinerseits zu Vorgesetzten durchstellen lassen, damit dieser ihnen dasselbe unter Zuhilfenahme der selben AGb nochmal erläutert.

bei mir ist es umgekehrt.
Hier rufen dauernd Callcenter an, die uns als Kunden haben möchten und sich direkt mit dem Vorgesetzten verbinden lassen möchten.

Dabei kommt mir immer ein Schmunzeln, denn wieso sollte eine eindeutige Angelegenheit durch einen Vorgesetzten anders oder besser bearbeitet werden?

Dabei gibt es bei mir manchmal auch ein Schmunzeln, weil der Anrufer zwar den Namen des Vorgesetzten korrekt sagt und sich dadurch bei mir vorbeischummeln möchte, aber letztendlich haperts oft an der Kenntnis des richtigen Geschlechts...

Gruß
Reiner

Wieso ist man der Meinung, dass die Weitergabe an einen Vorgesetzten bessere Erfolgschanchen hätte, da auch dieser ebenso wenig persönliches Interesse an der Zufriedenheit eines einzelnen Kunden hat?

Schönen Gruß und Start ins WE!
MfG Patty